《2021年扬州市区物业投诉情况分析》发布

小物业牵动大民生。近日，市住建局物业管理中心发布《2021年扬州市区物业投诉情况分析》，对百姓全年的物业诉求热点进行了归纳总结。

【权威发布】

诉求总量7266件，同比下降20%

数据显示，2021年市区居民通过扬州12345热线、“寄语市长”平台以及直接来信来访反映有关物业的诉求总量7266件，与2020年相比下降20%。其中，通过各类平台、渠道或向区相关职能部门反映的诉求7002件。通过来信来访直接向市住建局反映的诉求264件。

根据区域分布情况划分，涉及邗江区的诉求3479件、广陵区1833件、江都区988件、开发区552件、景区和生态科技新城共150件。另外，市物管中心直接受理诉求264件。

经梳理、筛选，业主投诉多集中在物业服务、共用设施设备维修、物业服务收费和停车管理等方面。涉及物业服务引发的矛盾2470件，占总诉求量的34%；由于房屋工程质量遗留问题、邻里矛盾，以及希望相关职能部门查处等引起的诉求654件，占总诉求量的9%；咨询建议2834件，占总诉求量的39%；其他重复、无效投诉1308件，占总诉求量的18%。

市物业管理中心相关负责人分析，从统计数据看，投诉总量明显下降的同时，真正的有效投诉尤其是实质性问题投诉总量较小，涉及物业服务方面的问题投诉仍较突出。

【原因分析】

物企服务态度、时效达不到业主预期

从物业投诉总量看，物业人员服务规范和态度、服务时效和质量达不到业主期望引发的投诉较突出。比如：部分物业企业员工礼节欠佳、态度生硬，服务与处理问题速度太慢，维修不及时、维修事项返修率高，小区环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枝叶堆积。

关于小区物业服务，家住扬州西南板块一住宅小区的业主何女士反映，“所住楼栋楼道口的感应灯坏了几年，无人维修。去年疫情刚发生时，物业来电没有询问我和家人的动向，包括是否做核酸，而是催我交物业费。”何女士表示，小区物业管理不是找几个年长的保安和清洁工应付了事，希望物业企业提供质价相符的服务。

根据分析，很多开发遗留问题始终没有得到较好解决，也引发了大量业主投诉。四种情况较为典型，一是开发公司物业布局配套与房屋质量问题；二是对设备、设施设计不合理和对设备、设施运行不正常存在不满；三是关于物业管理费问题，如物业费缴纳时间的起算、公共维修资金缴交标准和使用条件、物业服务标准和收费标准、绿化改建车位等；四是停车管理问题。

【建议对策】

分层落实责任，强化信用考评

市物业管理中心上述负责人表示，合理的业主投诉能够及时地反映物业企业服务存在的问题和症结，是物业服务质量优劣的一面镜子。同时，正确合理的应对解决投诉的方法、模式又是破解行业发展的障碍，促进物业服务高质量发展的有效机制和途径。

服务中的矛盾尤其是业主投诉的突出问题，需要市、区住建部门和街办、社区分层落实责任、上下工作联动。在坚持党建引领的同时，需要加大对物业服务企业和项目经理的信用考评力度。只有通过一系列标本兼治之举，推动物业投诉问题的实质性解决，才能不断提高业主满意度。

通讯员 施福林 记者 羌伊然 

来源：扬州日报